数字化转型：为什么、谁、如何和什么 — 第 1 部分，“为什么”

数字化转型是使用数字技术从根本上改变组织运营方式和为客户提供价值的过程。它涉及将数字技术整合到业务的所有领域，改变企业的运营方式以及为客户创造价值的方式。这个过程可能具有挑战性和破坏性，但它也可以为愿意接受它的组织提供重要机会。 在这个博客系列中，我 和我的同事 Gene Shadrin 将深入探讨数字化转型的原因、谁、方式和内容，并将就如何成功提供指导。— Tom

由于过度承诺、孤立的心态、不断增加的技术债务以及大型、全有或全无的整体项目的失败，技术往往被忽视为业务问题的解决方案。COVID-19 改变了我们的优先事项、习惯和需求；并进一步放大了其中的许多缺点。同时，客户继续提高对他们在日常生活中使用的技术的期望。他们已经习惯使用Netflix、Uber和Airbnb等应用程序；他们希望政府、银行、学校和雇主提供同样的综合数字体验。为了满足这些期望，成功的组织将数字化转型列为其业务战略的关键推动力。据德勤称，自疫情 以来， 有 85％的首席执行官加快了数字化转型战略 。

但是，数字化转型意味着什么？我们使用技术和计算机已经有三十多年了吗？数字化转型不仅仅是技术部门推动的最新想法。将新的数字技术和文化变革整合到业务中，从根本上重新构想如何改善客户旅程，以数字方式优化运营以提高效率，并利用新的商业模式。 事实上，到2025年，全球市场情报公司IDC预计，全球数字化转型支出将达到2.8万亿美元。

数字化转型也不是一次性实施或从合作伙伴那里购买的。相反，这是整个组织整体行为的改变，并得到一系列正在进行的支持项目的支持。因此，它比许多人想象的要复杂得多。

这个由四部分组成的博客系列将介绍数字化转型的原因、对象、方式和内容，并解释为什么数字化转型对您的组织很重要。我们将分享我们看到其他人遇到的困难之处，以及你可以使用哪些最佳实践来确保组织成功实现数字化转型。

改善客户旅程

卓越的客户体验对于业务的持续增长至关重要。积极的客户体验可以帮助您留住客户、提高忠诚度并鼓励品牌宣传。客户旅程的转型始于对客户需求的深入理解。在亚马逊，我们称之为倒退。通过此过程，各组织捕获和分析了数据，以更好地为客户提供服务。新的多体验解决方案（例如触摸、语音、手势）可以通过提供融入客户日常生活的数字解决方案，随时随地满足客户的需求。 麦当劳 根据各种因素（包括地点、一天中的时间和过去的订单内容）进行推荐，从而 改变了客户的直通车体验并对其进行了个性化设置。时装公司现在通过虚拟现实（VR）和移动应用程序提供服装的虚拟试衣服务，以允许客户在家购物。许多地方政府已经创建了自动付款或通知司机可用的停车位的服务。

以数字方式优化运营

数字化优化的运营可以缓解组织内部的摩擦，从而提高生产力和降低风险——这是推动预期业务成果的关键成功因素。数字化转型通过两种方式优化运营：第一，通过捕获、分析和随后从组织内部不断增长的数据中收集到的见解；第二，通过使用技术实现现有流程的自动化和整合。

信息处理已转变为主要是实时的数据采集和见解，从而可以更快地获得见解和做出决策。例如，基于状态的维护（以制造设备的实时运行状况为依据）可以避免在主动维护期间进行昂贵和不必要的维修。当日本制造商Aisin AW设计的人工智能系统检测到制造过程中的异常情况 时，他们 避免了与延长停机时间相关的成本 。该系统将这些信息实时传递给一线员工，他们可以立即采取行动。

新的商业模式

开发新的数字业务模式使您的组织能够迅速崛起并进入新市场，以创新者的身份与新老客户一起扩展您的品牌，并发现和建立合作伙伴关系。移动设备使用量的增长、无处不在的连接以及通过云计算提供的计算平台的可用性正在创造新的商业模式。例如，汽车公司已开始通过捕获、分析和向保险公司出售驾驶数据来使用数据作为产品。

简而言之，商业模式创新从传统的业务流程开始，并使用新的数字技术补充或扩展该流程。例如， 罗德岛 州劳工和培训部建立了在线信息仪表板和智能聊天机器人 ， 以提高透明度并提供更全面的失业支持，而不是要求居民访问多个应用程序和网站。

接下来，我们将探讨一种新的经商方式——数字业务。想想汽车共享颠覆汽车租赁，或者基于位置的互联服务颠覆线下服务，或者元宇宙颠覆多个行业；从游戏和时尚到制造和销售。

数字化转型成功的关键

从广义上讲，数字化转型公司有六个共同点：

1/ 自上而下支持清晰、业务驱动的数字化转型战略

您的数字化转型策略需要以商业价值为基础，而不是为了技术而做。之所以这样做，是因为你有特定的商业机会或需求，而数字化转型可以帮助满足这种需求；不要因为你似乎应该实施数字化转型，也不要因为你的竞争对手正在实施数字化转型。数字化转型不是业务战略的补充；它是实现业务战略的手段。

鉴于数字化转型的重要性和全组织影响，必须支持和理解数字化转型。我们经常会看到，组织的高级管理人员不知道 “数字化转型” 意味着什么，而这首先要明确 “为什么”。

2/ 整个公司都在参与数字化转型：这不仅仅是一个技术项目

不应将数字化转型仅限于技术团队。它必须让整个公司参与进来，从人力资源到销售和营销，再到产品开发，再到运营和财务。我们的目标是通过技术实现业务转型。技术只是实现这种转型的工具。

3/ 数字化转型是一项总体和持续的活动，而不仅仅是一个项目

数字化转型需要从根本上改变当前和历史的做事方式；这不是组织可以购买的东西，也不是企业只能为了继续前进而实施的东西。转型需要的不仅仅是组建团队、列出要求和编写状态报告。它需要诚实的自我反省、自我评估和目标设定，着眼于新的方向。

4/ 拥抱容忍实验和错误的组织文化

高绩效组织培育一种容忍错误的文化。他们知道需要快速尝试和尝试新想法以满足客户和市场需求，但肯定有一些想法行不通。正如亚马逊公司首席执行官安迪·贾西所说：“发明需要两样东西：能够尝试大量实验，而不必忍受失败实验的附带损害。”

5/ 对改变工作方式持开放态度

实际的转型变革来自于重新构想由新技术支持的现有流程，而不是实现现有流程的数字双胞胎。我们的想法是使用技术将服务转变为更好的服务。

6/ 对投资的渴望和对学习文化的欣赏

数字化转型需要新技能。不仅是学习如何实施和操作新技术的新技能，还包括有关敏捷性和产品开发、新业务模式和新工作方式的新技能。成功的组织看到了这一点，并对其组织进行了广泛的投资来发展这些技能。

本系列的第二篇博客重点关注 “ Th e W ho”，揭示了支持数字化转型所需的组织、文化和人员变革。