AI 客服 7*24 小时在线，社媒种草一键生成——看教育宝如何用生成式 AI 实现业务跨越

教育宝深耕互联网 + 教育服务领域超过 14 年，同时服务于教育机构和学员/家长，致力于成为最可信赖的教育第三方平台和最专业的教育行业 SaaS 系统服务商，教育宝已经签约服务超过 10 万家教育机构。在教育宝服务客户做大做强过程中，逐渐清晰了需要重点关注的两大诉求：

• 一方面，用户往往需要进行充分的前期咨询，全面了解专业知识，并深入了解机构背景及特色后才会决定是否进一步接洽；如何在多渠道售前咨询环节中，提升招生获客效率并控制服务成本非常关键；
• 另一方面，针对教育机构提供的同质化、冗长、抽象的课程介绍，如何高效开发课程营销文案，将教育机构的课程内容介绍适配社交媒体平台的调性，用优质内容打动潜在用户，提高销售转化。

生成式 AI 大热以来，教育宝自 2023 年底开始规划引入生成式 AI 技术，用以提升用户体验和获客效率，促进销售转化，同时降低运营成本；此外，除了应用于公司自身业务外，教育宝还规划在不远的将来把生成式 AI 应用 以 SaaS 服务提供给外部客户。然而，尽管看到新技术赋能业务的诸多可能，但教育宝对生成式 AI 技术的掌握可谓空白。因此，对生成式 AI 技术快速启蒙、明晰应用路径、掌握技术实现并最终在自身业务中落地，成了教育宝利用生成式 AI 实现业务跨越的高优先级。

教育宝自 2023 年与亚马逊云科技合作以来，亚马逊云科技的在云计算和人工智能等领域的领先技术能力，广泛深入的云服务和满足最苛刻安全合规要求的服务，帮助教育宝更好满足客户需求，赢得了客户信任。此外，亚马逊云科技人工智能应用实验室、亚马逊云科技专业服务团队、以客户为中心的创新文化和机制及逆向工作法等帮助教育宝构建长期竞争力，提升公司治理和客户洞察能力。

教育宝目前服务的教育机构超过 10 万家，提供的细分教育服务品类众多，如国际注册税务师、护工培训等，各品类下还包含不同等级的服务，总共覆盖了超过 800 种服务，人工客服逐渐无法应对这些名目繁多的服务咨询，答复效果欠佳导致用户满意度下降，而采用生成式 AI 处理用户咨询并提升用户满意度几乎成为唯一解。教育宝通过亚马逊云科技的托管服务调用业界领先 LLM（Large Language Model，大语言模型），开发了 AI 客服：

• 通过亚马逊云科技的托管服务调用某业界领先 LLM，对知识库内容进行泛化增强，使用向量模型将知识库数据向量化，采用提示词优化和 RAG（Retrieval-Augmented Generation，检索增强生成）技术，通过检索知识库里相关信息并结合 LLM 的能力，显著提高了用户咨询回复的准确性和相关性；
• 当用户输入问题时，系统利用向量数据库进行高效检索，找到与问题相关的文本片段和文档，这些检索结果将作为额外的输入信息结合用户问题一并提供给 LLM，辅助生成精准、全面的回答，显著提升客服的智能性和响应质量；
• 应用业界领先 LLM 进行对话数据增强，避免同类问题答复的同质化，优化用户交互体验；
• 此外，还利用 Amazon SageMaker 一站式机器学习平台，高效完成多个开源  LLM 的训练及部署，并通过系统性的反复测试和对比分析，为教育宝筛选出性能最优的模型。

基于亚马逊云科技生成式 AI 服务构建的 AI 客服，即使面对再多的教育服务品类，也能为用户提供准确、可靠的问答服务，而且可 7*24 小时在线，对话友好、自然、流畅，显著提升了用户体验。而且，AI 客服的应用替代了教育宝 99% 的在线人工客服工作，大大降低了人工投入和客服成本。

为了更好地在用户触点中促进销售转化，教育宝需要开发大量适合在社交媒体传播的种草笔记并高频传播。教育宝基于亚马逊云科技训练和部署开源 LLM，推出文案生成应用：

• 在亚马逊云科技的支持下，提取数据源中的重要数据，利用生成式 AI 技术生成大量相关数据后，并将数据进行清洗、去重、标准化等预处理，重构为高质量的训练数据；
• 基于 Amazon SageMaker 一站式机器学习服务，利用高质量数据，利用深度学习模型，对多个开源 LLM 进行训练和部署；
• 微调并评估模型，迭代调整模型参数，使其逐渐掌握适合社媒渠道的文案生成技巧，通过严格的测试流程和全面的比较分析，筛选出最符合客户需求的优质模型方案；
• 持续优化模型性能，确保生成内容的多样性和独特性，帮助用户提升内容创作的效率和质量。

文案生成应用可帮助教育宝高效生成高质量、风格独特的大量种草笔记，在某社交媒体上高频发布，促进潜在客户的销售转化。

教育宝基于亚马逊云科技的产品架构示意图

基于亚马逊云科技的托管服务调用业界领先高性能大模型，教育宝构建并部署 AI 客服，能够 24 小时应对超过 800 种服务咨询，替代 99% 的人工客服工作；且过去人工无法回答的客服问题，AI 都能完美解决，用户体验更好促进客户留联率和转化率的上升。AI 客服上线后，原在线客服团队减少了 5 人，大大降低公司客服人力成本。

教育宝于 2023 年底提出拥抱 AI，原计划 2024 年底落地生成式 AI 试点应用。与亚马逊云科技合作以来，生成式 AI 应用落地进程加快，4 条产品线同步推进，目前 AI 客服和文案生成功能已经投入应用，测评 AI 和员工助手这两个产品也在顺利推进中，教育宝的生成式 AI 应用整体落地时间比原计划至少提前了半年。

教育宝服务于超过 10 万家教育机构，且同时服务于 B 端客户和 C 端用户，需要处理海量数据，业务链条长、业务种类繁多，随着业务的增值，人力处理起来日益承压，AI 客服、文案生成及后续的员工 AI 助手等应用部署后，相当部分业务环节均可由生成式 AI 应用自动处理，流程焕新让员工更多投入到业务创新中。此外，亚马逊云科技 DI（Digital Innovation，数字化创新）团队提供的创新文化和逆向工作法等培训，结合生成式 AI 技术等一起帮助教育宝优化业务流程，激发创新思维。

为了把成熟的 AI 经验和技术能力输出给全行业企业客户，教育宝已经把 AI 客服和文案生成这两项产品完成了 SaaS 化。除这两个场景外，教育宝的员工 AI 助手也在顺利推进中。员工 AI 助手为每一位员工构建 AI 助理，以满足超过 10 万家教育机构和学员的服务需求。教育宝将继续携手亚马逊云科技，探索生成式 AI 在更多场景如本地服务、旅游、制造业及出海等场景的应用，一起用科技创造美好！

教育宝成立于 2010 年，服务于学员/家长和教育机构两端，致力于成为最可信赖的教育第三方平台和最专业的教育行业 SaaS 系统服务商。