发布于: Feb 22, 2022
“基于亚马逊云科技提供的 Genesys Cloud 提供了良好的开放性与全渠道能力的可扩展性。Genesys Cloud 能够与小米现有的客服工作平台进行良好的集成，通过将客服系统、CRM 进行统一的数据整合，小米能够依托 Genesys 实现全球客服系统的数字化升级。—— 小米国际服务产品负责人 王传鹏。作为一家以智能手机、智能硬件和 IoT 平台为核心的消费电子及智能制造公司，小米近几年在全球发展势头迅猛，2021 年第二季度手机销量跃居全球第二。
小米选择了亚马逊云科技高级技术合作伙伴以及独立软件供应商 (ISV)Genesys 提供的联络中心即服务(CCaaS)解决方案——Genesys Cloud 替代合作伙伴自有的语音系统，为世界各地的用户提供更好的服务体验。
小米在应用 Genesys Cloud 服务时所涉及的亚马逊云科技服务包括 Amazon EC2、Amazon S3 等。
业务需求与挑战
小米在全球市场实现了快速的增长，2021 年第二季度其手机销量已跃居全球第二。庞大的用户群需要小米提供更好的服务支持，包括产品咨询、售后支持等在内的语音联络中心就成为小米与用户之间保持紧密关系的重要纽带。
对于小米这样的国际化公司而言，构建一个覆盖全球的客户语音联络中心并非一件易事。首先联络中心是一个异常复杂的多功能系统，其中包含不同的应用模块，需要与不同的业务系统进行对接。在进行海外市场拓展时，小米为了快速的构建这样的系统，不仅要花费高昂的成本当地的呼叫中心合作伙伴进行合作，并且由于各地的服务商和软件平台、功能、用户体验存在众多差异，增加了企业IT环境的复杂度。
其次来自于合规性要求所带来的监管压力。世界各国对用户隐私保护和数据安全的监管要求日趋严苛，小米在实现海外业务拓展时首先需要考虑业务的合规性，这就需要企业在不同的国家和地区设置能够满足当地监管要求的联络中心，同时在平台的技术层面上能够满足监管要求。
选择亚马逊云科技，解锁更多可能
为了更好地应对海外业务的高速发展，小米就需要构建全球统一的客户服务体系和一致的联络中心体验。
经过对多种专业语音解决方案的评估后，小米最终决定采用具有亚马逊云科技高级技术合作伙伴以及独立软件供应商 (ISV）身份的 Genesys 提供的联络中心即服务(CCaaS)解决方案——Genesys Cloud，与小米自研的 CRM 系统进行深度对接，服务全球客户。
在小米看来，基于亚马逊云科技部署的 Genesys Cloud 具备以下几方面的优势：
- 全球化的部署能力
小米全球化的业务布局需要客户联络中心具备服务全球的能力。Genesys 与亚马逊云科技拥有多年的良好合作关系，Genesys Cloud 在底层采用了亚马逊云科技提供的 Amazon EC2、Amazon EBS、Amazon DynamoDB 等服务进行部署，这种深度的合作关系使小米能够充分借助亚马逊云科技在全球 26 个地理区域内运营着 84 个可用区的优势，实现客户联络中心的全球化部署。
Genesys Cloud 基于 Amazon EC2 的部署也能够支持多可用区的架构，在 SLA 方面提供更好的表现。
“基于亚马逊云科技的全球化部署方案是我们选择 Genesys 的重要因素，我们业务所在的每个市场都对合规性有着严格需求，借助亚马逊云科技和 Genesys 的合规认证和数据存储与驻留、安全加密方案，我们可以更好地满足包括欧盟 GDPR 等在内的隐私保护和本地数据保存要求，以更加安全、合规的方式服务海外用户。” 王传鹏说。
- 全渠道的可扩展性
基于亚马逊云科技提供的 Genesys Cloud 提供了良好的开放性与全渠道能力的可扩展性。Genesys Cloud 能够与小米现有的客服工作平台进行良好的集成，通过将客服系统、CRM 进行统一的数据整合，小米能够依托 Genesys 实现全球客服系统的数字化升级。
Genesys 作为业界领先的语音联络中心解决方案提供商，提供了易于使用的用户界面，帮助小米的服务团队实时了解坐席服务情况、并通过 Amazon Athena、Amazon ElastiCache 进行按需化、无服务器的历史客户数据分析，实现服务状态跟踪与评价，与全渠道建立统一的视图，让小米可以站在用户的角度不断优化服务流程，提升服务效率。
- 强强联手为未来发展提供更多功能
多年来，Genesys 都将亚马逊云科技作为首选云服务提供商，使得 Genesys Cloud 解决方案能够利用更多的云上能力为用户提供更加强大的功能。其中包括面向未来的人工智能能力。亚马逊云科技的人工智能创新将帮助使用 Genesys Cloud 解决方案的坐席生成实时见解，以在与客户互动期间指导人工坐席和聊天机器人。
这样的优势结合让小米能够为今后的业务和服务优化做好准备。包括基于实时情绪分析了解何时调整坐席行为可以更好的了解客户需求，并有针对性的提供关怀服务。
利用亚马逊云科技提供的基础设施支持，Genesys Cloud 还提供了微服务架构和应用程序编程接口（API），使小米能够基于业务的需求在丰富的扩展库中找到可以自定义坐席体验的第三方软件。
获得的成效
小米在使用基于亚马逊云科技部署的联络中心即服务(CCaaS)解决方案——Genesys Cloud 替代合作伙伴自有的语音系统之后，不仅解决了全球业务发展中遇到的挑战，实现了服务流程的规范化，也为业务带来了多方面的成效：
首先是在短时间内实现了全球语音客户服务系统的整合与升级，为海外业务发展提供良好的服务支撑。作为一家全球业务飞速发展的企业，小米一直在追求效率。在语音客户服务系统升级项目中，依托于亚马逊云科技与 Genesys 的良好合作基础，小米仅用不到两个月的时间就完成了从传统合作伙伴自有系统向全球统一的联络中心的转型。“Genesys Cloud 可以直接部署在亚马逊云科技的全球基础设施上，让我们加速了部署速度，并且降低了管理难度和IT环境的复杂度，对于一线员工来说，他们也能够采用一致的技术标准和流程为全球客户提供服务，对外展示统一的企业形象。“王传鹏谈到。
其次是通过打造客户体验（CX）开发平台，让业务基于Genesys Cloud 实现快速的创新，实现联络中心转变为客户体验中心的愿景。Genesys Cloud 不仅为小米提供了一套完整的语音联络中心解决方案，其自身也通过强大的生态系统协助小米实现了全媒体融合，让小米在服务的完整周期内为客户提供良好的满意度。
“Genesys Cloud 提供了丰富的 API 能力，我们的技术团队能够将不同的业务系统与 Genesys Cloud 的数据进行互通，为客户提供跨语音和数字渠道的流畅服务体验，并通过内置的人工智能驱动的预测与调度能力在更短的时间内帮助客户解决问题，这让我们和客户之间的关系变得更加的紧密。” 王传鹏说。
不仅如此，亚马逊云科技与 Genesys 的良好合作关系也让小米能够以更具成本效益的方式应对未来业务的持续增长。Genesys Cloud 基于坐席的付费模式包含了语音解决方案的功能与底层所需的亚马逊云科技服务资源，小米只需通过单一的付费模式即可构建自己的云上客户服务联络中心，而无需考虑繁琐的预算和采购过程。伴随海外市场的不断拓展，小米可以随时根据业务变化增加坐席数量，以更加敏捷的方式服务顾客，并精准的控制 IT 成本支出。
未来，小米将继续与亚马逊云科技以及亚马逊云科技高级技术合作伙伴与独立软件供应商 Genesys 在打造“人性化的智能客户体验”方面保持密切的合作，依托包括 Amazon Lex 对话机器人在内的亚马逊云科技多样化的创新人工智能服务与 Genesys Cloud 的优势，为客户提供更加极致、高效、便捷的语音服务。
关于小米
小米公司正式成立于 2010 年 4 月，是一家以智能手机、智能硬件和 IoT 平台为核心的消费电子及智能制造公司。
关于 Genesys
Genesys®每年为 100 多个国家的企业和机构创造超过 700 亿次的卓越客户体验。Genesys 利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys 率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由 Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。