发布于: Oct 30, 2022
创新之道第十期坚持最高标准：1.坚持最高标准：在亚马逊，我们对于客户服务和产品一直坚持着近乎严苛的高标准。这些标准在很多人看来可能高得不可理喻。但是我们依然不断提高标准，激励自己的团队提供优质产品、服务和流程。同时，在现有的流程和服务中，如果出现了问题，亚马逊也会先确保任何问题不会蔓延，然后及时彻底解决问题并确保问题不再出现。今天我们和大家聊聊坚持最高标准为什么会成为亚马逊重要的领导力准则，以及亚马逊是如何在产品和服务中长期践行最高标准的。
2．坚持最高标准 成为领导力准则的由来
在 2002 年，当贝索斯和团队讨论第一版亚马逊领导力准则时，坚持最高标准就被认为是亚马逊人一项重要的工作品质，并入选了最初的 10 条领导力准则。亚马逊认为无论这项工作是服务于外部用户还是内部同事，其质量都会影响其他人对我们的长期信任。坚持高标准不管是在硬件、软件还是服务中都非常重要。如果我们在项目中因为某些原因妥协了高标准，就会损害用户对我们的信任。我们坚持最高标准，因为这是客户对我们的期望。
在这条领导力准则的帮助下，亚马逊不断提升自己产品和服务的标准，同时，用户对于新产品的要求和期待也会越来越高，这也激励亚马逊人去进一步创新。正如贝索斯在 2016 年致股东信中所说：即便客户表达了开心，并且认可我们出色的业务能力，他们始终还是会存在某种不满足感。甚至有时候他们自己并没有意识到。客户总想要更好的体验和服务，而我们取悦客户的愿望将驱使我们代表他们进行创造。
3．亚马逊是如何坚持最高标准的
首先，亚马逊对最高标准的坚持体现在对卓越运营的关注上。我们致力于持续改进，从不认为公司拥有的现有流程都是完美的。这种自我超越的精神在亚马逊一个非常经典的 Andon Cord（安灯绳）案例中体现的淋漓尽致：亚马逊的客服体系一向以其高效、迅捷闻名，每年都会帮助数以千万计的全球客户解决购买或售后等方面的问题。贝索斯和其高管团队也会定期去客服中心，了解第一手客户反馈。 有一次，贝索斯旁观一位资深客服的工作。在一个通话中，顾客刚一报出订单号，这位客服就预判出顾客会要求退回其产品（一张桌子），因为桌子可能在运输过程中被划伤了。令贝索斯惊讶的是，这位客服说对了。原来，正是由于这一原因，桌子已被退回好几次，但公司并未对此进行调查或修复，以防今后再次发生这种情况。另一方面，尽管客户服务人员知道产品存在问题，但这些信息并没有传递给业务团队解决问题。很明显，客服和业务团队之间缺乏沟通，无法对产品问题进行深入研究。于是贝索斯决定建立一套系统来捕获这些信息，并确保将其发送给正确的团队进行解决。
受丰田安灯绳的启发（在丰田，当工人发现流水线上出现任何问题时，都可以通过拉安灯绳来暂停流水线，启动修复），亚马逊在 2007 年建立了一套新的客服系统和机制，当发现重复缺陷时，客服可以直接暂停该商品的销售。这套系统和机制的实施，在短期内无疑会对网站销售造成负面影响。被下架的商品，在这个期间内就无法产生销售额，但是这样的坚持，无疑会提升用户对网站的长期满意度和信任度。
其次，亚马逊坚持最高的标准是从用户利益出发，不会因为提高了标准而增加用户的负担，也不会为了增加收入而降低产品和服务的标准。在 2011 年 2 月 22 日，当亚马逊 Prime 用户登录网站时，他们发现有一个新的会员权益。当天上午亚马逊推出了会员即时视频服务（Prime Instant Video），提供 5000 部影视作品的流播观看。这是亚马逊金牌会员的部分权益，而且不额外收费。不仅如此，如果客户碰到多次流媒体缓冲，那么即便客户没有抱怨或要求退款，亚马逊也会主动向客户退款。虽然因为视频卡顿或者缓冲给用户退款不是亚马逊 Prime video 的一个常规流程，但是这种处理方式却会给受到影响的客户创造惊喜和快乐。除此之外，额外增加的成本让我们可以更直观地看到性能差和顾客不满意给运营带来的损失，从而督促我们组建一支技术团队解决缓冲问题来消减这个问题带来的成本损失。
4．坚持最高标准的优势
虽然在服务和产品上坚持最高的标准也意味着大量时间和成本的投入，但是对这条领导力准则的坚持却会给企业带来许多长期收益：更好的品牌形象、消费者的信任和精益求精的企业内部文化等等。贝索斯在 2017 年的致股东信中，也强调了这点：“建立一种高标准的文化是值得努力的，而且有很多好处。当然，最重要的原因，就是我们将为客户提供更好的产品和服务。此外对公司内部而言，亚马逊也可以依靠这条标准，招聘到并留下最优秀的人才。更巧妙的是，高标准的文化会保护公司中所有“看不见”但至关重要的工作，在一个高标准的文化中，优秀的领导者会在没有人注视的情况下高质量的完成工作，并把做好这项工作当作是对自己的奖赏。”
在全球化的浪潮中， 许多中国企业都在面临企业和产品转型和升级的压力。降低产品和服务的标准，确实可以在短期降低成本，进而压低价格，获得更多的订单，但是长期也会把企业带入到无止境的价格战中，利润降低会进一步加大企业创新的难度和风险。降低标准对企业来说，也像是一个单向门，一旦因为低标准影响了用户体验，带来了用户投诉和抱怨，后续要修复品牌形象就会难上加难。相反，坚持一个最高标准，能将自己的产品和服务与大部分的竞争对手差异化，通过更好的客户体验来留住客户同时获得新的商机。这样的作法，也不失为后疫情时代企业加速发展的一个机遇。