发布于: Apr 16, 2023
很多人都有和客服打交道的体验，而这种体验大概率不佳，人工客服迟迟不应，解答问题也不精准，糟糕的客服体验对于面向消费者的企业来说亦是一大难题，严重者甚至会导致客户流失、评价滑坡等后果，作为知名科技电器品牌，美的尤为重视客户体验，来看看他们是如何解决这一难题的。
对于美的这类面向最终消费者的企业而言，用户与客服的交互非常高频，能直接影响客户体验。一次糟糕的客服交互可能会：
- 失去客户：糟糕的用户客服体验可能将让 90% 的用户离开品牌；
- 引起客户投诉：67% 的不满意用户会投诉；
- 带来负面社媒影响：一位用户在社交媒体上发布的不良体验将传播到数千人；
- 影响客户忠诚度：为用户提供最好的服务将可能留住 95% 的客户；
- 影响客户留存率：妥善解决用户投诉，可留住 75% 的客户；
- 影响获客成本：与保持忠诚用户相比，需要花费 6 倍的资源来吸引新用户。
2021 年 9 月，美的海外客服中心项目立项，该项目为集团重点项目，目标是为 20 多个国家的客服中心寻求智能化解决方案，包括呼入 / 拨出电话、网站、App 和社交媒体聊天多渠道互动。美的希望建立一个全球统一、符合行业标准且满足各国法律法规要求的全渠道客户联络中心，要求这个一体化交互平台支持多样化沟通，能够快速解决客户问题，降低服务成本，提高客户满意度。
亚马逊云科技向美的提出了围绕 Amazon Connect 的综合解决方案。首先，Amazon Connect 原生具备了亚马逊云科技的 AI 能力，例如 Lex 对话机器人, Contact Lens 语音分析和 Amazon Kendra 知识库搜索，符合美的对智能化的要求。其次，Amazon Connect 结合亚马逊云科技数据 BI 产品 Amazon QuickSight 为美的实现联络中心数据报表和大屏定制化，能帮助美的总部迅速掌握全球各站点的服务水平。此外 Amazon Connect 还与美的自研的 iService CRM 系统快速实现了集成。最后 Amazon Connect 按照实际使用量付费，而不是像传统呼叫中心那样根据坐席数量签订合同，预付费的模式也更符合美的全球业务拓展的需求。这些都是打动美的业务和技术负责人的亮点。此外亚马逊云科技的合作伙伴 Bricom 在实施方面也获得了客户认可，保障项目后续顺利实施。
亚马逊云科技针对美的业务场景做了详尽的前期规划和解决方案架构设计，Amazon Connect 及其相关联络中心智能化的能力，结合亚马逊云科技的 IoT 技术，非常符合家电服务的场景，后续项目实施部署后必将极大提升客户体验。比如，用户打进客服电话后，系统就会调出用户所购买的产品信息、用户过往的维修记录信息、以及用户个人的详细信息如地址、电话等，同时智能语音机器人与用户进行交互，通过系统本身内置的如 IoT 技术，可以获取到产品的故障码，并进行第一轮的筛选和分析，评估问题能否在这个环节解决掉，且所有相关信息都会记录下来；对于机器人解答不了的信息，就会转给人工处理，人工接手时有了记录信息，不需要和用户再进行一轮询问，如产品故障等信息，非常符合与用户交互的场景需求，大大促进用户体验。亚马逊云科技构建的系统还可以和多个社交媒体平台进行整合，可以直接对接如 Twitter、Facebook、WhatsApp 等，这些社交网站上的信息都可以集成接入，可以大幅扩宽接收用户信息的渠道。亚马逊云科技的技术可以与 CRM 系统做集成，如 Salesforce 系统、 ServiceNow或客户自研 CRM。此外，按使用量的付费方式对存在波动性服务需求、有着明显淡旺季的业务场景非常友好。
2022年，美的正式引入 Amazon Connect 作为全球部署的云端全渠道客户联络服务系统，完成了意大利、新加坡、马来西亚、中国香港四个分公司的系统上线，实现了美的客户联络中心代际升级，以及快速部署与迁移，实现从用户触达、到服务完成的所有服务环节的闭环监控。呼叫中心云化，座席不受职场限制，大幅降低呼叫中心运营费用。其中，意大利分公司实现了30%的成本降低，且极大提升语音质量和降低座席离职率。
赵发义
美的国际全球服务部部长
美的海外客服的一个突发事件让客户亲身经历了亚马逊云科技的技术实力和服务水平。当时美的在意大利的客服中心突然出现故障，当地供应商称需要两个星期才能恢复。美的与亚马逊云科技沟通，希望能迅速将意大利客服中心迁移到 Amazon Connect 上以减少对业务的影响。该客服中心规模不大，客服经理在意大利，4个接线员在埃及。亚马逊云科技当天即制定计划，迅速与意大利和埃及的现场人员进行迁移和实施，比如号码申请、呼叫流程配置和使用培训，最后只用了十几个小时即恢复了服务。美的原本以为要拖很久的问题，没想到一天之内就被亚马逊云科技顺利解决了，亚马逊云科技团队的全程现场支持赢得了客户的信任。
美的全球智能客服中心项目将采用 Amazon Connect 部署。亚马逊云科技团队帮助美的将意大利、香港、新加坡和马来西亚的客服中心迁移至 Amazon Connect，该项目将持续至 2023 年底，后续十余个国家和地区的实施将由亚马逊云科技的合作伙伴 Bricom 负责。根据客户目前的反馈，其意大利呼叫中心在三个月内节省了 1 万欧元，比之前至少减少 30% 成本。
美的是一家覆盖智能家居、楼宇科技、工业技术、机器人与自动化和数字化创新业务五大业务板块为一体的全球化科技集团，总部位于广东省佛山市，迄今在全球拥有约 200 家子公司、35 个研发中心和 35 个主要生产基地，业务覆盖 200 多个国家和地区。
2023 年 4 月 10 日 - 14 日， “云赋新智造 数创新动能” 亚马逊云科技寻智之旅线上开讲，围绕 “智能设计、智能制造、智能供应链、智能产品与服务、智能客服” 五大主题，十五位来自亚马逊云科技、美的、神州泰岳、广云物联、Bricom 等制造行业数字化专家与技术大咖，在线分享智能制造转型的道与术。