发布于: Sep 1, 2023
Gartner 公司发布了 2023 年《Gartner 联络中心即服务魔力象限报告》（Magic Quadrant for Contact Center as a Service）。亚马逊云科技首次被评为 “领导者” 之一，这是自 2017 年推出灵活的人工智能云联络中心产品 Amazon Connect 以来首次获此认可。我们认为，这个 “领导者” 位置反映了我们快速创新的步伐，使各个规模的企业能够以更低的成本提供卓越的客户体验。
亚马逊云科技之所以被评为 CCaaS 领域的领导者，是因为其出色的执行能力和前瞻性。在 Gartner 的关键能力研究中，亚马逊云科技在敏捷联络中心领域排名第一，在全球联络中心领域排名第二，在数字客户服务中心和客户互动中心应用场景中排名第三。
2017 年，亚马逊为零售业务构建了云联络中心 Amazon Connect，是亚马逊云科技借助 AI 和 ML 支持，跨语音和数字渠道提高座席工作效率和客户体验、易于使用的云联络中心，可帮助出海企业在几分钟内建立一个适应其业务需求的联络中心。企业还能够根据工作负载的变化，扩展或缩小 Amazon Connect 的坐席数量，甚至可扩展到成千上万的坐席规模。相应地，客户使用 Amazon Connect 按用量付费，不需要预付费，签订合同和承诺用量，相比传统呼叫中心所采用的最低月费、固定预付费用等方式，最高节省 80% 的成本。
伴随着科技如 AI 技术的高速发展与全球客户卓越实践，Amazon Connect 被赋予越来越丰富的新功能。如今全球数以万计的亚马逊云科技客户使用 Amazon Connect，支持每天超过 1,000 万次联络中心交互，Amazon Connect Wisdom 为坐席人员实时提供解决问题所需的信息，Amazon Connect Voice ID 使用具有机器学习功能的声纹分析可实时验证来电者身份，全新支持语音、文本和电子邮件的大批量出站通信功能，可以帮助联络中心每日触达到数百上千万客户。
亚马逊云科技联络中心副总裁 Pasquale DeMaio 表示：“我们非常激动，因为我们让我们的客户能够为他们的客户和坐席提供卓越的体验。在过去的一年里，我们进行了巨大的投资，推出了诸如坐席指导手册、工单管理、预测、容量规划、排班和屏幕录制等重要的新功能。我们对我们一直保持的势头感到充满信心，并且相信这些扩展的能力是 Gartner 认可我们为领导者的关键因素。”
Amazon Connect 如今正助力中国企业出海，在海外快速搭建高满意度与可扩展的呼叫中心，在海外市场构建合规且高满意度的客户服务。
知名科技电器品牌美的从 2022 年开始与亚马逊云科技合作，围绕 Amazon Connect 云联络中心解决方案为 20 多个国家建设支持多渠道互动、具有全球统一性且又符合各国法律法规要求的一体化交互平台。从 2022 年 4 月至今，Amazon Connect 已帮助美的完成了意大利、新加坡、马来西亚、中国香港、德国、墨西哥、哥伦比亚、加拿大、美国九个分公司的客服系统上线，实现了客户联络中心代际升级，以及快速部署与迁移。满足了各国的数据安全管理合规要求，且保证终端用户的隐私和安全，从客户接入坐席，到解决客户问题，美的在使用 Amazon Connect 之后能够运用客户的信息和企业内部知识库，并结合亚马逊云科技人工智能和机器学习的能力，实现智能化联络中心。
近日，亚马逊云科技 Amazon Connect 在 8 月 24-26 日举办的 2023 年度第十九届呼叫中心产业发展年会上喜获 2023 年度十佳呼叫中心硬件及软件设备提供商。
呼叫中心产业发展年会由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，从开始举办以来，已成功举办了十八届。
本次年会围绕 “呼叫中心行业数字化转型与智能技术应用” 的主题通过主题演讲和应用案例分享，引导与会人员了解呼叫中心行业数字化转型的重要性与机遇，激发行业内企业进行数字化转型并提高企业竞争力。同时促进与会人员深入了解智能技术在呼叫中心行业的应用，分享成功经验和最佳实践，推动智能化服务与管理模式的普及。
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副秘书长李向红表示：“亚马逊云科技 Amazon Connect 所提供的快速部署、弹性扩展、按用量付费，以及所集成的 AI/ML 功能，可以帮助企业立竿见影地重塑联络中心服务体验，为用户创造更大价值，尤其正在拓展全球业务企业的更优选择。”