支持可用性 | 支持范围 | 支持中心 | 联系方式 | 案件严重性和响应时间 | 最佳实践和新功能指南 | 第三方软件支持 | Trusted Advisor | 基础设施事件管理 (IEM) | 亚马逊云科技 Concierge | 亚马逊云科技支持 API | 技术客户经理 (TAM) | 管理业务评论 | 案例处理特别通道 | Resolved Cases
支持可用性
我们随时待命，以备您的不时之需。我们的开发人员级别套餐支持：中国时间星期一至星期五上午 9 点至下午 6 点，电子邮件。商业级、准企业级和企业级客户则可随时通过电话、在线聊天和电子邮件获得支持服务，全年全天候无休。
支持范围
我们的亚马逊云科技技术支持套餐涵盖亚马逊云科技产品和服务及其他关键堆栈组件的开发和生产问题：
- 关于亚马逊云科技产品和功能的“具体使用方法”的问题
- 有助于在云中成功集成、部署和管理应用程序的最佳实践
- API 和 Amazon 开发工具包问题的故障诊断
- 与亚马逊云科技资源相关的操作或系统问题的故障诊断
- 与我们的管理控制台或其他亚马逊云科技工具相关的问题
- 由 EC2 运行状况检查检测到的问题
- 多种第三方应用程序，如操作系统、Web 服务器、电子邮件、VPN、数据库和存储配置
- 亚马逊云科技支持不提供以下服务：
- 代码开发
- 定制软件的调试
- 执行系统管理任务
- 数据库查询优化
支持中心
在支持中心，所有享受增强型服务套餐的亚马逊云科技支持客户均可：
- 通过电子邮件 (Web Support)、聊天或电话使用 Support 在线开启案例
- 通过为现有案例添加额外联络人来向我们发送更多信息
- 检查开启案例的状态
- 跟踪您与我们的开发支持工程师之间的电话或在线通信
- 查看每个亚马逊云科技区域的服务运行状况仪表板
- 跳转到其他易用资源，如论坛和产品常见问题
联系方式
在支持中心，所有开发人员级客户和更高级别的支持客户均可在线开启案例。商业、准企业级和企业级客户可要求亚马逊云科技呼叫任何方便的电话号码或通过网上聊天与我们的工程师进行沟通。企业级客户还能直接联系专门为他们服务的技术客户经理。
运行状况检查支持
运行状况检查可监控亚马逊云科技服务的运行状况和状态，并在亚马逊云科技管理控制台中显示这些检查的状态。某个检查未通过时，客户可选择向技术支持开立高优先级服务单以寻求帮助。目前，可对 Amazon EC2 实例和 Amazon EBS 卷进行运行状况检查。
案例严重性和响应时间
我们的目标是根据问题对您的业务或应用造成的影响大小，确定每个案例的相应紧急程度。采用适当的严重程度开立案例，即可在目标响应时间范围内让您与相应的支持专员取得联系。
严重性
严重：您的业务面临风险。应用程序的关键功能不可用。
紧急：您的业务受到重大影响。应用程序的重要功能不可用。
高：应用程序的重要功能受损或降级。
中：应用程序的非关键功能行为异常，或者您遇到时效性开发问题。
低：您遇到一般开发问题，或想要申请添加一项功能。
响应时间
我们的目标响应时间会因您告诉我们所遇问题对您业务造成的影响程度而有所差异。我们将会尽一切合理的努力，在下表显示的时间范围内对您的初始请求进行响应。
| 重要/关键业务系统停机 | 生产系统停机 | 生产系统受损 | 系统受损 | 一般性指导 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 企业支持计划 (24x7) |
15 分钟或更短 | 1 小时或更短 | 4 小时或更短 | 12 小时或更短 | 24 小时或更短 |
准企业支持计划 （24x7） |
30 分钟或更短 | 1 小时或更短 | 4 小时或更短 | 12 小时或更短 | 24 小时或更短 |
| 商业支持计划 (24x7) |
1 小时或更短 | 4 小时或更短 |
12 小时或更短 | 24 小时或更短 | |
| 开发人员支持计划 （工作时间*） |
12 小时工作时间或更短 | 24 小时工作时间或更短 |
*工作时间一般是指中国时间上午 9:00 至下午 6:00，节假日和周末除外。
最佳实践和新功能指南
我们将提供可提高性能和效率的最佳实践建议。我们将就新的亚马逊云科技产品如何适用于您的使用案例提出建议。
第三方软件支持
亚马逊云科技支持商业、准企业级和企业级包含对常见的操作系统和常用的应用程序堆栈组件的支持。亚马逊云科技支持工程师可以针对以下第三方平台和应用程序提供安装、配置和疑难排解的协助工作。
EC2 实例使用的操作系统：
- Ubuntu Server
- Red Hat Enterprise Linux 和 Fedora
- SUSE Linux（SLES 和 openSUSE）
- CentOS Linux
- Microsoft Windows Server 2008
- Microsoft Windows Server 2008 R2
- Microsoft Windows Server 2012
- Microsoft Windows Server 2012 R2
基础设施组件：Sendmail 和 Postfix MTA
- OpenVPN 和 RRAS
- SSH、SFTP 和 FTP
- LVM 和 Software RAID
Web 服务器：
- Apache
- IIS
- Nginx
数据库：
- MySQL
- Microsoft SQL Server
其他详细信息：
- 第三方软件支持仅限注册商业、准企业级或企业级支持的亚马逊云科技支持客户使用。
- 亚马逊云科技支持不提供实际的系统管理。我们的建议为有经验的系统管理员和 IT 人员而准备。
- 亚马逊云科技支持不为没有在此列出的第三方软件提供支持。
- 我们将竭尽全力提供对非英语语言的支持。
- 第三方支持仅适用于在 Amazon EC2 中运行的软件，并且不扩展至协助本地软件，针对 Amazon VPC 支持设备的 VPN 隧道配置除外。
- 亚马逊云科技支持响应时间（例如 <15 分钟）是指第一次响应的时间，而不是第三方软件案例的解决时间。
Trusted Advisor
- Amazon Trusted Advisor 凝聚了亚马逊云科技在为数十万亚马逊云科技客户提供服务的过程中所积累的运营经验和最佳实践。Trusted Advisor 为您检查亚马逊云科技环境，并提示您节省开支、提高系统可用性和性能或帮助弥补安全漏洞的机会。有关更多信息，请参阅 Amazon Trusted Advisor。
基础设施事件管理 (IEM)
Amazon 基础设施事件管理是亚马逊云科技支持中的一项短期服务，是企业级支持产品的一部分，准企业级支持每年可以免费使用一次，商业级支持订阅者需要另行购买。Amazon 基础设施事件管理将与您的技术和项目资源通力协作，深入了解您的使用案例，为事件提供架构和扩展指导。Amazon 事件管理的常见使用案例包括广告启动、新产品推出以及向亚马逊云科技迁移基础设施等。
亚马逊云科技 Concierge
亚马逊云科技 Concierge 是高级客户服务代理，在您订购企业支持计划或合格的经销商支持计划时，会为您分派一位这样的代理。这名 Concierge 代理是您账单或账户问题的主要联系人；当您不知道该找谁解决问题时，他们会为您到合适的人员提供协助。一般情况下，亚马逊云科技 Concierge 在您公司总部所在地的正常办公时间提供服务。联系亚马逊云科技Concierge 的最好方法是通过亚马逊云科技支持中心。
下面可能是一些用户问到亚马逊云科技 Concierge 的问题：
- 每月账单是如何计算的？
- 如何优化成本？
- 如何调整合并账单的结构？
- 如何确定账户的服务限制？
- 如何找出利用率低下的资源？
- 如何管理合并账单中多个关联的账户？
- 如何批量购买预留实例？
- 我的公司与另一家公司合并了。如何将亚马逊云科技账户转移到新的公司？
亚马逊云科技支持 API
通过亚马逊云科技支持 API，您可以编程方式与您的 Support 案例进行交互（创建、编辑、关闭），并访问/刷新 Trusted Advisor 最佳实践建议。有关更多信息，请参阅亚马逊云科技支持文档。
技术客户经理 (TAM)
对于企业级客户，TAM 具有亚马逊云科技全部服务的专业技术知识，并且详细了解您的使用案例和技术架构。TAM 与亚马逊云科技解决方案架构师共同协作，帮您启动新项目，并在整个实施生命周期中提供最佳实践建议。TAM 将担任您的主要联系人，满足您的持续支持需求，您可以与 TAM 直接电话联系。
商业管理评估
对于企业级客户，TAM 可帮助您分级、执行和评估您的基础设施性能。TAM 将定期对服务使用绩效进行评估、参加受邀会议，并协助您上线新平台/产品，确保您准备就绪。
案例处理特别通道
准企业级和企业级客户提交的案例将直接转给高级云支持工程师，从而确保快速、准确地解决关键问题。
已解决的案例
我们对您的案例作出回应后，就会与您一起通力协作，找出并解决您的问题。以下情况视为案例已解决:
- 您的问题已修复。
- 问题的根源在于第三方软件。（当您与第三方合作解决问题时，我们仍然为您提供资源支持。）
- 您连续四 (4) 天未回应我们的查询或请求。
对于反复出现的问题，您可以选择重新打开案例。
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